Interview

徹底した現場目線と分析で、
お客様満足も、
社員の働きがいも、
アップデートする。

管理統括部 2020年入社
小澤和貴

法学部法律学科卒業。安定した業界で腰を据えて長く働ける環境を求め、不動産管理業界を志望。中でも、フロント一人当たりの担当物件数が少なく手厚いサービスを提供できる点と、住友不動産グループの安定した経営基盤に惹かれ入社を決意。城南事業所で約4年間フロント業務を経験し、その後企画管理室へ。現在は管理統括部にて、社員のモチベーションアップにつながる取組みや、現場を支える仕組みづくりに従事している。

社員のモチベーションを高め、
バックオフィスからサービス品質を高める。

現在は管理統括部に所属し、会社全体および社員一人ひとりの取り組みや成果を把握・分析し、社員がモチベーション高く働ける環境づくりに取り組んでいます。代表的な例の一つが、顧客満足度向上に向けたプロジェクトです。当社は「顧客満足度の向上」を経営の最優先事項に掲げており、会社の施策がお客様にどのように受け止められているか、また管理品質向上に向けた現場の取組みがどの程度実践されているのかを正確に把握することが私のミッションです。
以前は管理組合の役員様のみにアンケートを実施していましたが、数年前からは対象を全住戸へ大きく変更。現場スタッフの対応や挨拶といったソフト面から、建物や設備の管理状況などのハード面まで、より多くの方々の声を拾い上げることで、マンションごとの実情を詳細に把握できるようになりました。仮に厳しいご意見があった際も、それが「対応の不足」によるものなのか否かを見極め、会社としてどのような点に注力すべきかを整理していくことが重要です。「フロントがお客様に寄り添った提案を積極的に行い、満足度向上に注力できる環境」について検討し、その実現に向けて取り組んでいます。また、当社はフロント以外にも管理員やコンシェルジュ、事務スタッフなど様々な職種の社員が働く会社です。各職種が自己の能力を十分に発揮できるような制度を整え、全社員一丸となって顧客満足度の向上に向けて前向きに取り組むことができる環境を整えていくことにやりがいを感じています。

フロントとバックオフィス。
2つの視点があるから、導き出せる答えがある。

入社から約4年間はフロント業務を経験、その後スタッフ部門で2年経験を積んでみて、それぞれ違った面白さを感じています。フロント業務の面白さは、何といっても「担当マンションをどう良くしていくか」を自分で考え、実行できる点です。お客様の顔を直接見ながら、自分の気づきをそのままサービスに反映できる喜びがありました。
一方で、現在のスタッフ部門では、自分の考えた企画や仕組みが全社に影響を与える責任感もあります。例えば、近年国が定めた「マンション管理計画認定制度」においては、会社として各マンションでの申請を推進したい一方、現場の作業負担が大きくなることが懸念されました。そこで、工数のかかる申請手続きを本社のスタッフ部門が中心となって一手に引き受ける体制を整備しました。個人の労力に頼るのではなく、会社として仕組み化することで、現場の負担を軽減しながら認定取得も推進できるようにしました。結果、「新しい仕組みのおかげで手続きが楽になった」と現場から声をかけてもらえた時は、嬉しかったです。
全社に影響する業務が多い分、責任の重さも感じます。時には判断に迷うこともありますが、そんなとき、私の指針となるのは「現場目線に立てているかどうか」です。自分の仕事に対して、フロントに「現場を分かっていない」と思わせてしまうことはあってはならないと考えています。そのため、フロントや事業所長と積極的にコミュニケーションを取りながら、リアルな意見や要望を吸い上げ、業務に活かしていけるようにしています。現場に寄り添いながら、最前線にいるフロントが安心して活躍し続けられる環境を整えることは重要です。私自身、現場でお客様や理事会の役員方に向き合った経験と、本社スタッフとして会社全体を俯瞰する経験の両方を持てたことが、多面的な制度の企画において活きていると感じています。この2つの視点を大切にしながら、これからもお客様と社員の双方に価値を届けられる存在でありたいと思っています。